衣食住行，维系万家；柴米油盐，关乎大局。消费是拉动经济增长的第一动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。近日，中国消费者协会正式确定2023年“3·15”国际消费者权益日活动主题为“走近3·15，消费环境建设市场监管在行动”和“提振消费信心”。在顺应消费需求多元化的同时，打造更加安全放心的消费环境，让消费者敢消费、能消费、愿消费。

　　2022年，海口市市场监管局共受理12345海口智慧联动平台办件229752件，其中咨询类办件115308件，投诉类办件105209件，紧急类办件6737件，其他类办件2498件，办结率100%，内容涵盖食品安全、特种设备、企业注册、消费维权等。

　　数据背后，离不开海口市为守护百姓安全放心消费做出的努力。开展“放心消费在海南”创建工作、设立消费维权工作室、及时处理各类消费投诉举报……近年来，“放心消费”在海口深入人心，百姓的消费安全感更强更足。

　　无忧购物 培育放心消费单位

　　近日，市民唐女士拿着购物小票和POS刷卡机小票到大润发（龙昆南）店的退换货服务处，经过工作人员扫描小票、检查商品是否破损、电脑操作退货等一系列流程，顺利完成了商品退货。“商品买重复了，包装没有拆开就想着来退掉，还以为环节繁琐，没想到这么方便，跟网购一样快捷。”快捷诚信的售后服务让唐女士赞叹不已。

在海口大润发（龙昆南）店退换货服务处，工作人员核对小票和商品无误后，为顾客办理退货。

　　市民良好的消费体验是我市深入推进“放心消费在海南”创建活动的一个缩影。去年以来，海口大力开展“放心消费在海南”创建活动，围绕“安全、质量、价格、服务、维权”五个放心工作目标，引导经营主体将放心消费创建融入生产经营活动全过程。

　　目前，海口已培育和评定“放心消费创建单位”232家，发展“线下购物无理由退货承诺单位”421家，4个“放心消费商圈”通过省放心消费创建办复审，切实起到示范引领带动作用，创建工作取得了阶段性成效。

　　大润发（龙昆南）店相关负责人介绍，作为线下购物无理由退货承诺单位之一，超市根据相关规定推出实体店购买商品无理由退货、消费环节市场商场赔偿先付等举措，严格把关进货渠道，为顾客放心消费提供坚实保障。在望海国际广场，醒目处贴有“无理由退货实体店”标识，制订积极应对投诉机制，入驻商家也纷纷亮出诚信经营承诺书，这些举措让顾客能够感受商家诚信经营的决心，在消费时增添一份安心。

海口望海国际广场入口处，张贴着诚信经营海报。

　　市市场监管局有关负责人介绍，我市放心消费创建工作聚焦消费热点领域，按照先易后难、逐步推开的基本原则，积极引导具有一定经营规模、知名度较高、消费集中的经营主体参与创建。目前，创建单位覆盖商场超市、旅游景区、餐饮住宿、商品零售、装饰装修、家装建材、汽车销售等多个行业，通过以点带线，以线促面，树立创建典型样板，形成示范效应，以此掀起创建放心消费环境的热潮，提振消费信心。

　　关口前移 源头化解消费纠纷

　　鞋子刚穿几天就开胶了，怎么办？商品买回去发现有质量问题，能换吗？……在购物过程中，消费者常常遇到各类问题，为快捷高效妥善处置消费纠纷，让消费者吃得放心、穿得省心、玩得开心，近年来，海口不断推动消费纠纷化解“关口”前移，聚焦民生关切，在商圈、景点等地设立消费维权服务站，把消费纠纷化解在源头、解决在基层。

　　“拨打12345热线后，工作人员很快就协商好时间，让市场监管部门、商场管理方以及消费者都到现场，共同解决问题。”日前，市民孙玉购买了一件有质量问题的商品，与商家协商无果后，拨打12345政务服务便民热线求助，最终成功维权。

　　有效调解矛盾纠纷是消费维权的关键。消费者电话投诉，有关部门“线上接单”并联合管理方及时解决，所形成的消费诉求处置闭环正是消费维权服务站发挥的作用。据悉，消费维权服务站按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，一方面督促企业落实主体责任，一方面方便消费者就近维权，缩减维权时间和成本。

　　“例如与日月广场共建消费维权服务站以来，实现了消费维权处理及时率100%、解决率100%，充分保障了消费者权益。”市市场监管局琼山分局国兴监管所工作人员介绍，为确保第一时间化解消费纠纷，市场监管部门会不定期向经营主体开展有关保障消费者权益的宣讲活动，同时引导消费者理性、健康、绿色消费，依法维权。

在海口日月广场，市市场监管局琼山分局工作人员向商家讲解消费者权益保护相关知识。

　　售后服务有了保障，消费过程中的体验又如何呢？游客王蓓在海口火车头万人海鲜广场消费后告诉记者，海鲜广场大门口建有消费维权服务站，公示出值班人员电话，顾客选购海鲜时，商家统一使用市场发放的诚信筐来称重，有效避免了海鲜掺水的问题。

近日，在海口火车头万人海鲜广场消费维权服务站，工作人员处理顾客投诉事件。

　　“我们明确列出消费维权服务站受理和处理消费投诉的工作规程，以及工作人员职责等内容，提高维权效率，还对市场内的商户不定期开展培训宣讲活动，加强信用建设，引导合规经营。”该市场相关负责人介绍。

　　利剑高悬 守护市场秩序稳定

　　日前，市市场监管局琼山分局接到两个关于南北水果市场的投诉，一个是消费者称在一家铺面购买的山竹存在缺斤短两的现象；另一个则是反映某商家带筐称重结算，不按净果销售。对此，琼山分局执法人员通过现场检查，确定情况属实，对上述两个商家分别处以3万元罚款。

　　“对违法者‘利剑高悬’，对守法者‘无事不扰’，这是我们的执法原则。”市市场监管局琼山分局相关负责人表示，为规范市场秩序，市场监管部门要求市场开办者加强内部管理，并开展“双随机一公开”抽查，将抽查情况依法录入国家企业信用信息公示系统，进一步强化商家的法律意识和责任意识。

　　聚焦群众身边“关键小事”，加强民生领域案件查办，维护消费者合法权益，海口一直在路上。2022年开展的专项整治和执法行动中，共立案2311宗，结案2098宗，查办案件涉案金额701.71万元，罚没款1438.73万元。

　　重点领域广告监管——聚焦金融投资、房地产、教育培训、旅游、医疗美容、药品、食品、保健食品等重点领域，依托省市场监管局监测系统、第三方监测平台等，对传统媒体、互联网媒体和市辖区户外广告开展重点监测，处置广告线索366条，线索调查处理率100%。

　　产品质量安全监管——检查各类生产销售单位9000家次，涉及烟花爆竹、电线电缆、车用尿素、成品油、危险化学品等产品；检查电动自行车或其配件的销售维修企业1151家次、立案44宗，罚款71000元，查扣236辆涉嫌超标电动自行车。

　　餐饮食品安全监管——全市1.8万余家餐饮服务单位的风险等级评定率100%，全市2112家餐饮服务单位和800余家学校食堂实施了“互联网+明厨亮灶”，市场监管的智慧化、精准化水平得到进一步提升。

　　……

　　消费者权益保护工作是人民群众普遍关心的民生工程。市市场监管局有关负责人表示，今年海口将继续深入推进放心消费创建工作，通过抓市场监管、抓消费维权，优环境、促发展，进一步提振消费者的消费信心、激发消费市场潜力，让消费者后顾无忧、放心消费。（记者陈晓洁 刘晓婵 图片孙士杰）